抖音电商平台治理开放日：聚焦用户体验核心需求 强化内容和商品真实可信

抖音电商平台治理开放日：聚焦用户体验核心需求 强化内容和商品真实可信 发布时间：2023年02月19日 20:10:17 来源：云南网

2月16日，抖音电商举办 平台治理开放日 活动，披露近期平台治理相关举措和成果、对治理价值的思考与探索，以及未来的治理规划和目标。

平台方表示，去年从 兴趣电商 升级到 全域兴趣电商 ，更加多样的场景对治理工作提出更高的要求。平台治理围绕 好内容、好商品、好服务 这三大方向，专注于优化内容生态和商品生态、提升服务能力、保护知识产权和信息安全等一系列工作。

2023年，在 三好 基础之上，平台治理会更加聚焦用户体验的核心需求，强化内容真实可信、细化商品品质要求、提升用户体验和服务保障水平。

抖音电商内容治理负责人马磊表示，去年平台内容规模保持强势增长，月均新增超34万电商作者、超2亿条挂车短视频、超900万场电商直播。其中涌现出非常多的优秀作者和优质内容，如东方甄选和文玩主理人马未都。所有好内容都有共同特点，即 真实 可信 专业 有趣 。好内容能驱动口碑与业务双向增长， 真实可信才是最佳带货技巧 。

据《2022抖音电商平台治理年度报告》（下称 年报 ），平台强化内容真实可信，通过政策激励、权益保障和业务助力，提升优质内容、打击劣质内容。平台优质内容创作者数量增长484%，挖掘优质挂车短视频超147万条，助力超26万名电商作者平均流量增长56%；处罚违规低质短视频超3280万条、违规低质直播超1500万场。整体内容生态有明显改观，消费者好感度上升16.5%，投诉率下降了22%。

抖音电商商品治理负责人陈云飞表示，为实现 用高标准的商品满足用户美好生活 目标，平台一方面建立了相对完善的质量评估体系，对于商品品质做更为前置的评价，帮助好商品被引入和发现，确保其竞争力得以加强；另一方面，对 三无 劣质 虚假宣传 等底线问题采取 零容忍 态度。平台投入超1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件商品。此外，平台还主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙，清退了超2万个违法商家。

据年报披露，2022年抖音电商售出近239亿单商品，平台极其重视商品质量安全，对商品和商家保持全面管控，以保障商品生态健康度。平台全年累计拦截超8.4万个高风险新入驻商家，清退28万个不合格精选联盟商家，拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。截至去年年底，用户对商品价值的满意度提升了16%。

抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，用户体验是商业发展的核心动力， 好体验能创造核心竞争力 。平台重点解决消费者的核心诉求，加强服务能力，提升用户体验。物流体验方面，平台整体发货速度提升6.1%，48小时内发货订单量提升超10%，整体发货时间缩短超4个小时。消费者退换货体验满意度提升了6.7%。

据年报披露，平台70%的售后订单可享受 极速退 及运费保障，消费者退货退款过程更加顺畅。其中发货前售后单94%以上可享受 极速退 服务。发货体验方面，平台通过多项措施鼓励商家售卖现货，同时提升了预售工具的准入门槛，全品类预售发货周期从最长45天缩短到15天。

平台重点升级智能服务，补充了商家服务治理规范，使商家服务满意度、服务响应率都有显著改善。平台客服还为新用户提供一站式服务，主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍，新用户满意度超96%。平台全年支付超2亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

在场专家学者、从业人员及数十家媒体，也从政策导向、法治趋势等角度，探讨了当前复杂场景下，电商平台治理如何迎接新挑战，以及更好保护消费者权益的方法路径。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出，近年来直播电商呈现爆发式增长，但因监管未及时跟进、法律不健全等原因，存在不正当竞争、侵犯知识产权、损害消费者权益等问题。

他表示，消费者最为关心、最为期待的是平台强化责任意识、提高管理水平。提高直播电商业态的消费者保护水平，需要社会共治，发挥全社会的力量，推进其规范经营、改善消费环境，提振消费信心。

中国政法大学法治与可持续发展中心执行主任郝作成提出，平台治理是平台发展的核心竞争力。电商平台发展最大的风险，是监管风险。监管背后，是落实国家发展的大战略，促进高质量发展，扩大内需消费的制度性安排。

他表示，有效的平台治理，是从制度和体系上提升平台能力，提高交易的效率安全，避免监管风险，增加社会和政府对平台的整体信任度，是实现平台正向增长，避免负面损失不可或缺的有效手段。

据悉，本次活动为抖音电商平台治理的首场线下分享会。抖音电商成立3年以来，始终秉持 认真做电商 初心，将保障消费者权益放在首位，努力打造平台 好服务、好商品、好内容 的健康生态，做好知识产权和信息安全保护，提升消费者的购物体验。未来，抖音电商将继续加强与社会各界沟通交流，形成合力共同推动行业进步。

云南网记者 刘畅

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